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  • 战“疫”有期,消费维权服务无期
    日期:2020-03-18  发布:网站管理员  浏览:363  举报:投诉举报

    1月21日,州市场监管局12315消费者投诉中心接群众举报,吉首某药房高价售卖口罩。通过调查发现,该药房利用市民抢购口罩等疫情防控物资之机,擅自将店内口罩加价销售,最高涨幅达到200%,涉嫌构成哄抬价格违法行为。经过连续多天夜以继日的调查取证,最终对该药房处以50万元罚款的行政处罚,开出了疫情防控以来州市场监管局首张罚单,也由此拉开了全州市场监管系统重拳打击疫情防控期间扰乱市场经济秩序行为的序幕。

      突如其来的疫情,阻挡不了湘西市场监管人在消费维权路上奋勇前行的步伐。他们充分履职,主动出击,始终坚守在疫情防控一线,累计检查集(农)贸市场、超市、餐饮单位、旅游景区等市场主体1.42万家;他们高度关注哄抬物价、价格欺诈等扰乱市场秩序的违法行为,查处违法案件22件,有效震慑不法商贩,确保了市场整体价格的稳定和防护品的质量安全;他们受理相关投诉举报305件,处置相关投诉举报305件,维护了广大消费者合法权益,为消费者营造一个安全、放心的消费环境。

      不仅在疫情期间,一年365天,他们消费维权的步伐从未停歇。2019年,是湘西州市场监管改革之年,12315、12365、12331、12358、12330五线合一为12315热线,群众拨打一个号码,即可解决多个问题,最大程度地便民利民。去年来,共受理消费者来电来访信息6572件,办理各类经济违法案件1273件,为消费者挽回经济损失670多万元,有力打击了各类市场经济违法行为和行业乱象。

      2019年,州市场监督管理局围绕群众关注度高、问题突出的行业、领域,组织开展“3·15”打假、农村市场、“保健”市场、旅游市场和反垄断反不正当竞争、打击商标侵权、打击假冒伪劣、打击传销等专项整治行动14次;组织汽车销售、水、电、煤气等行业行政约谈10次;开展食品、药品、特种设备和重点工业产品专项整治11次,整改安全风险隐患716处;完成日用消费品、建筑饰修料,工业生产资料,农业生产资料等503批次抽检;开展中小学校服质量检验205批次,为中小微企业提供免费产品质量检验500批次;完成州内民生计量器具检定1.37万块;张吉怀高铁、黔张常铁路设备检定1500台。每一项举措都紧贴民生关注重点,每一次行动都取得实实在在成效,推动全州市场经济秩序的不断规范。

      随着新型消费的日益增长,为不断适应社会发展趋势,满足老百姓对更美好生活的需求,州市场监管局不断探索创新,拓展消费维权渠道。发挥典型示范的引领作用,推进“诚信经营·幸福湘西”放心消费创建活动,实现了8县市创建工作全覆盖,1000余户经营者参与,涉及商品零售、餐饮、医药、旅游等多个行业;启动消费投诉公示试点,倒逼经营者落实消费维权主体责任,在凤凰县启动投诉公示工作,对消费投诉涉及的经营者登记信息、投诉数量、处诉结果、典型案例、投诉热点、潜在消费风险等信息,通过当地政府网、主流媒体、门店告示等方式定期向社会发布公示;加强消费维权教育引导,依托“3·15”国际消费者权益日、主流媒体以及自媒体等平台积极展示维权工作成果,传播维权知识和理念,不断将消费矛盾纠纷化解关口前移,降低消费风险;消费维权全覆盖,开展消费维权进市场、进商场、进超市、进企业、进景区“五进”活动,实现了凤凰古城、老司城、里耶古镇、矮寨大桥、边城5个主要旅游景区消费维权全覆盖。

      利民之事,丝发必兴。州市场监管局一直以高度的责任感和使命感,聚焦民生重点热点,着力化解消费维权难点痛点,打通品质消费的“堵点”,促进消费环境不断改善,推进维权工作提质升级,真正做到消费维权服务不停歇,天天“3·15”。

      2019年湘西州消费维权十大案例

      一、疗程费退不了

      州消委助消费者破难题

      2019年1月,州消委接到消费者彭女士投诉称:她于2018年12月在吉首市某产后恢复中心办理了消漂修复角质层项目,费用6400元4次。该中心当即表示赠送体验项目1次给彭女士。体验后,彭女士觉得自己的皮肤情况不适合这款服务,于是要求中心办理全额退卡。该中心以彭女士已经消费为由,拒绝全额退款,双方沟通未达成一致。

      根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定,消费者不但有权选择经营者、商品或服务种类,也有权决定是否购买该商品或接受该服务,消费者可以进行必要的挑选。

      经州消委调查、调解,该中心为彭女士办理了退卡手续,全额退款6400元,并就此事向彭女士道歉。

      二、整容出现问题协商无果

      州消委出面维护消费者权益

      2019年4月,州消委接到消费者张女士投诉称:2018年1月22日,自己在吉首某整形机构花费30000元,做了膨体大鼻综合手术。整形机构工作人员在介绍时仅说明有关膨体的优势,没有介绍任何有关风险。手术消肿后,张女士发现自己的鼻头越来越大,经医生检查告知是膨体发生的感染,想要清除就得打消炎针,但之后会反复发红感染,还是会肿。整容反导致毁容,张女士要求该整形机构取出膨体并赔偿,双方协商沟通无果。

      根据《消费者权益保护法》第十八条、第四十九条规定,经营者有义务为消费者提供安全可靠的产品,当经营者提供的商品或服务存在问题,造成消费者伤亡等严重后果时,应当承担相应的人身伤害赔偿责任。

      经过州消委依法调解,当事双方最终达成一致,该整形机构为张女士实施鼻子修复手术,所需费用70000元由整形机构承担。

      三、车辆保养时意外受损

      州消委出面协调纠纷

      2019年6月,州消委接到消费者向先生投诉称:自己2017年底购买一台某品牌汽车,车价加上购置税共计260000余元。2019年5月,向先生将车开到某4S店进行常规保养过程中,车辆从升降机上掉落到地面并侧翻,造成车辆受损。双方就车辆受损的赔偿无法达成一致。

      州消委工作人员经过充分调查后告知4S店方:根据《消费者权益保护法》第十一条规定, 4S店方既然承认车辆受损是因为自己的原因所造成,就要充分与消费者进行沟通,协商出一个双方均能接受的方案。

      经州消委调解,最终达成调解结果:4S店方将车辆进行全车检查,并免费对车辆进行全车检修,同时赔偿向先生80000元作为补偿。

      四、以旧换新直降优惠引麻烦

      州消委出面帮助维权

      2019年6月,州消委接到消费者李女士投诉称:她于2019年4月2日到吉首市某营业厅采用“以旧换新”方式购买了一部价值2599元的手机,双方签订《信用直降优惠服务协议》。到了5月2日,恰逢“五一”假期,某某贷节假日扣款失败,造成李女士手机停机。李女士随即前往该营业厅查询,发现自己的手机于2014年在自己不知情的情况下被增加了彩铃、手机报等业务,已被收取了600多元的费用。李女士便将某某贷AAP绑定银行卡中现金全部转走。金融分期平台因未能及时扣款,多次打电话催款骚扰。李女士不堪其扰,遂投诉至州消委。

      州消委工作人员经充分调查后告知被投诉方:消费者李女士与该营业厅工作人员在签订《信用直降优惠服务协议》格式合同时,没有向李女士详细讲解协议内容,没有告知因分期付款未及时还款可能影响个人征信等问题,没有有效保障消费者的知情权,该合同属无效合同。营业厅工作人员在李女士不知情的情况下擅自为其办理手机彩铃、手机报等业务属于故意欺骗消费的行为。

      经消委调解,被投诉方承诺与金融平台协商解决分期付款事宜,不会对李女士个人征信造成不良影响;因擅自增加手机彩铃、手机报等业务给李女士带来的经济损失,被投诉方同意为李女士更换一台新手机作为补偿。

      五、网购活体宠物隐患多

      州消委帮助维权挽回损失

      2020年1月3日,州消委接消费者张女士的投诉称:自己2019年12月在某电商平台购买一只价值1900元的纯白色博美幼犬,并与商家沟通先支付1000元定金,待张女士收到宠物后,再通过微信转账剩余900元尾款。12月下旬,张女士收到宠物后通过微信将尾款付给商家。商家回复告知张女士喂养方式和注意事项,同时承诺如宠物半个月内生病或死亡,可给予更换或退款。但是第三天宠物狗生病死亡,张女士找商家退款遭拒绝。

      州消委工作人员在调查中发现商家并未提供《动物检疫合格证明》。鉴于该网店不在自治州内,州消委通过电商直通车联系到官方投诉平台,告知平台管理方处理此事。

      经过处理,最终该网店向张女士退款1900元。

      六、订购新沙发与实际到货不相符

      州消委出面为消费者主持公道

      2019年8月,州消委接到消费者夏女士投诉称:2018年9月16日,自己在乾州古城某家私城订购一款价值14000元的沙发,家私城负责人王某承诺2018年12月底到货。但直到2019年3月沙发才到货,经检查,发现沙发坐垫明显变色,并且款式也与当初选购的不同。王某解释称,应该是送货时出现错误,店内会马上进行处理,家私城方面付给夏女士4000元作为抵押,待新沙发到货后再取回。但几个月过去了,家私城方面一直没有履约,夏女士也联系联系不上王某,遂投诉至州消委。

      经过州消委调解,家私城方面履行承诺,表示夏女士所扣留的4000元与送错的沙发不用退还,另赔偿6000元给夏女士,并表示歉意。

      七、“口红机”通关奖励从iphone变手机盒,

      老板你别忽悠人

      2019年10月15日,符先生向吉首市消委投诉:自己当天与朋友在吉首市某商场电影院的一台口红机上玩闯关游戏,符先生通过3关,获得了通关奖品,奖品包装盒显示是一台64GB深空灰色iphoneX手机,官网标价6800元。但打开手机盒后,只发现一张手机保修卡。游戏机老板吕某说游戏机格子里放的是什么,奖品就是什么,不肯兑换手机,后又解释说是一个手机保护壳,由于工作人员疏忽忘记把手机壳子放盒子里了。符先生认为游戏机老板在忽悠人,于是前来投诉,要求其兑换手机。

      吉首市消委工作人员告诉被投诉方,用手机盒作诱饵,吸引更多的消费者通关,他这种行为明显存在误导消费者,属典型欺诈行为。

      最终,经消委调解,被投诉方赔偿符先生4800元。

      八、门窗成品未按订单合同定制

      州消委出面化解纠纷

      2019年7月,州消委接到消费者陆女士的投诉称:自己于2018年12月19日在某建材市场某品牌门窗店定制了全屋门窗。2019年6月初门窗到货安装,安装中陆女士发现门窗与门洞间隙较大,并且有些间隙较大处还用了木方塞来固定。陆女士对照订单合同检查,发现所有门窗四边实际尺寸都比订单中批注的尺寸均小了10-15mm。陆女士感觉自己受到了欺骗,便与门窗店负责人协商解决无果,遂投诉到州消委。

      经过消委工作人员耐心讲解和宣传,依法调解,双方协商同意:由店方负责整改门窗洞口尺寸,缩小洞口间隙;店主不再收取订单尾款5000元,并另外补偿1800元现金给陆女士。

      九、消费者订酒席被店家强制要求交会员费

      2019年3月21日,凤凰戴女士来电投诉称,自己准备在凤凰某饭店订6桌酒席,但是商家要求必须先向店家充5000元会员费才能办6桌酒席,戴女士认为商家这种行为实为强买强卖行为,因此投诉,请求12315出面处理。

      根据 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”;第十条规定:“消费者享有公平交易的权利”,“消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定,工作人员对该店负责人及服务人员进行了法律宣传和教育,商家意识到自己的行为违反了有关规定,当即表示马上改正。

      通过协商,消费者愿意继续在该店订酒席并交付了预付款3000元。商家为表示诚意,特向消费者赠送了餐费礼券。

      十、预定婚纱照消费纠纷

      2019年1月,消费者李女士来电投诉称:自己于2018年1月在永顺县某婚纱店付全款5299元预订一套婚纱照,由于各方面的原因一直没有时间去拍摄,于是通过微信和店长沟通协商退款,商家却以各种理由不肯退还,于是拨打12315电话投诉维权。

      永顺县12315接诉后,执法人员到现场调查了解实情,并召集双方当事人进行调解。依据《中华人民共和国担保法》第九十一条“定金的数额由当事人约定,但不得超过主合同标的额的百分之二十”的规定,经执法人员多次调解,该婚纱店和消费者同意按20%计算违约金(1060元)外,还扣除消费者化妆费用388元,婚纱店需退还消费者现金3851元。最终该婚纱店一次性退还消费者3851元。


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